Publié dans "Innovation"

Pour mieux comprendre comment évoluent les mentalités à l’ère du tout digital, les Français ont donné leur perception des nouveautés proposées par les marques dans ce domaine. Ce sondage, initié par l’assureur en ligne Amaguiz avec OpinionWay, porte en particulier sur l’intelligence artificielle et ce qu’elle peut apporter à la relation client. S’il ne s’agit pas de rejet, il en ressort un certain scepticisme…

Contrairement à ce que l’on pourrait supposer, les innovations digitales (objets connectés, robots assistants domestiques, intelligence artificielle, exploitation de données ou encore réalité augmentée) ne sont pas toujours accueillies favorablement par le grand public. C’est la conclusion générale du sondage OpinionWay-Amaguiz publié fin 2018 (1).

Ainsi, les objets connectés qui s’avèrent la forme d’innovation digitale la plus familière (94 % des Français disent en avoir entendu parler), sont perçus comme de nature à améliorer la vie de tous par 17 % des répondants. Mais 30 % de ceux-ci estiment qu’ils seront obligés de s’adapter constamment aux nouveautés, ce qui ajoutera des contraintes à leur quotidien.

L’intelligence artificielle est loin de faire l’unanimité…

D’autres innovations digitales laissent encore les Français relativement sceptiques. 36 % d’entre eux considèrent notamment que les robots assistants domestiques ne bénéficieront qu’à une minorité de personnes. Et pour 34 %, l’exploitation des données numériques aura un impact négatif sur la société.

L’intelligence artificielle (sujet aujourd’hui incontournable dans le débat public sur l’évolution des modes de vie et le marché du travail) ne fait pas l’unanimité, loin de là. Seuls 14 % des Français voient dans cette innovation une opportunité d’améliorer la vie de tous, 27 % estimant qu’elle profitera à une minorité.

On notera que selon 78 % des répondants, les marques s’appuient sur l’intelligence artificielle pour collecter plus d’informations sur les consommateurs (et ce, alors que l’exploitation de ces données est perçue négativement). Les Français pensent aussi que l’IA est employée pour anticiper les attentes du consommateur (67 %) grâce à une communication plus personnalisée (65 %) et à une information plus pertinente (56 %).

… et elle doit avant tout compléter l’intelligence humaine

Mais les participants à l’étude OpinionWay-Amaguiz perçoivent surtout combien il est intéressant pour les marques (davantage que pour les consommateurs eux-mêmes) de renforcer leurs capacités de communication en utilisant cette technologie.
Pour autant, 47 % d’entre eux estiment que les marques tentent de rendre le consommateur plus autonome grâce à l’IA, ce qui répond à une attente de plus en plus exprimée.

De façon générale, l’IA n’est pas rejetée en tant que telle, mais pour une majorité de Français, il est impératif qu’elle vienne compléter l’intelligence humaine, et non la remplacer. Si ce qu’elle apporte en matière de pertinence est plutôt reconnu, l’écoute, la sincérité et l’empathie sont logiquement vues comme des qualités relevant avant tout de l’humain.
On remarque toutefois que 13 % des répondants se disent disposés à faire davantage confiance à l’IA qu’à l’intelligence humaine.

Digital natives et assistants vocaux

Les 18-24 ans, a priori révélateurs des tendances de demain, se disent plus sensibles aux innovations technologiques, dont ils attendent encore plus. Car en tant que “digital natives”, ils sont devenus plus exigeants que la moyenne des Français, notamment quant à la simplicité des services (56 % contre 49% en moyenne).

De plus, ils tendent à reconnaître davantage que leurs ainés, les atouts de l’IA en matière de pertinence (6,1 sur 10 contre 5,8 en moyenne). L’écart n’est certes pas spectaculaire, mais on peut s’attendre à ce que cette tendance s’amplifie au cours des années à venir, notamment parce que les Français sont de plus en plus nombreux à équiper leurs foyers d’assistants vocaux.

Une étude publiée par Juniper Research en ce début 2019 estime ainsi que 2,5 milliards d’assistants vocaux étaient opérationnels dans le monde à la fin 2018 et que ce volume triplera d’ici 2023 pour atteindre 8 milliards. Soit autant que d’êtres humains sur la planète.

Sans utilité concrète, l’innovation n’est qu’un gadget marketing

L’appétence des (futurs) utilisateurs de technologies digitales explique en grande partie pourquoi les marques multiplient aujourd’hui les initiatives tendant à démontrer qu’elles sont en pointe sur ce terrain.

Cela dit, ce qu’elles ont proposé au cours des dernières années n’est pas toujours perçu positivement par les consommateurs (contrairement à l’ordinateur ou au téléphone mobile, considérés en leur temps comme de véritables innovations tant ils ont transformé les usages).

Aujourd’hui, ce qu’on attend surtout de l’innovation, c’est qu’elle facilite concrètement la vie quotidienne. Sans quoi elle est vite reléguée au rang de “gadget marketing”.

De plus, les Français, désormais tous (ou presque) équipés de smartphones, sont devenus particulièrement exigeants en matière de relation client. Aujourd’hui, environ la moitié d’entre eux attend davantage des marques sur ce terrain, notamment quant à la pertinence des informations qu’ils reçoivent (51 %), à la disponibilité des informations (49 %), à la simplicité des services (49 %) et au temps qu’ils pourraient économiser (46 %).

In fine, les résultats de l’étude OpinionWay-Amaguiz confirment que dans l’esprit du grand public, l’innovation digitale en général (et l’intelligence artificielle en particulier) ne sont pas des fins en soi. Mais ils ont le mérite d’appuyer cette analyse à partir de données précises et surtout de confirmer à quel point il est primordial de combiner le meilleur des deux mondes : digital et humain.

(1) Sondage OpinionWay pour Amaguiz : Les Français et les relations aux intelligences artificielles/Observatoire du mode de vie des Français – Vague 3. Interviews réalisées les 17 et 18 octobre 2018 sur un échantillon de 1 063 personnes représentatif de la population française âgée de 18 ans et plus.

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